Salut les gars. Tout bon.
L'article d'aujourd'hui parlera du 1er livre d'ITIL v3.
La publication Service Strategy est responsable du développement et du maintien des stratégies commerciales et informatiques.. Il préconise, principalement, que l'organisation procède à une évaluation stratégique (très similaire à l’analyse SWOT), pour ensuite créer une véritable stratégie d’offre de services informatiques.
La Stratégie de Service est composée de 3 processus :
En détaillant chacun des processus, nous avons :
1er processus de la Stratégie de Services : Gestion de la demande.
La gestion de la demande est un aspect essentiel de la gestion des services, car une demande qui n'est pas gérée efficacement entraîne une incertitude et constitue une source de risque pour le fournisseur de services.
Son objectif principal est d'analyser, de suivre, de surveiller et de documenter les modèles d'activité commerciale. Par conséquent, nous cherchons à connaître quelles sont les demandes actuelles et à prédire quelles seront les demandes futures.
L'établissement de Accords de Niveau de Service, la prévision, la planification et la coordination avec le client sont des mesures qui peuvent réduire l'incertitude de la demande, même si elles ne sont pas capables de l'éliminer complètement.
2ème processus de la Stratégie de Services : Gestion de portefeuille.
Le portefeuille de services a les objectifs suivants :
- Décrire les services d'un fournisseur en termes de valeur ajoutée à l'entreprise, en définissant les besoins de l'entreprise et les solutions du fournisseur à ces besoins ;
- Fournir des informations sur tous les services tout au long du cycle de vie ;
- Aider à la gouvernance informatique, en informant les activités informatiques ;
- Identifiez les services en file d'attente pour le développement (Service Funnel), les services en fonctionnement (Catalogue de services) et les services retirés ou supprimés du portefeuille.
Le portefeuille fournit des informations sur tous les services à n'importe quelle étape du cycle de vie, il présente donc ce qui est en attente de développement, ce qui est en service et ce qui devrait être supprimé ou a déjà été retiré du service en raison de son caractère obsolète.
Voir une illustration de ce qui a été décrit ci-dessus :
Par ailleurs, le portefeuille de services est subdivisé en 3 parties :
Et maintenant passons au dernier Processus du Livre de Stratégie.
Nous n'avons que 3 Processus dans cette première publication. Très facile
3ème processus de la Stratégie de Services : Direction financière.
L'objectif du processus de gestion financière des services informatiques dans une direction informatique interne doit être de fournir un coût effectif pour les dépenses appliquées aux actifs.
Direction financière gère le cycle financier du portefeuille informatique d'une organisation, quantifier la valeur des services informatiques et s'assurer que les ressources financières sont compatibles et appropriées pour l'organisation, en termes de demande et de valeur pour l'entreprise.
La gestion financière se compose donc de trois activités :
ATTENTION : Ces activités sont facturées par les stands.
Les gars, très simple. Il est facile de comprendre les objectifs de ces Processus.
Un bon signe pour nous de poursuivre les autres publications et processus respectifs prévus dans ITIL v3.
Mais testons maintenant nos connaissances avec quelques questions du CEBRASPE/CESPE.
Allons-y!
(CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-AL/2020) Jugez l'élément suivant, relatif aux fondamentaux d'ITIL v3. ITIL ne dispose pas de processus spécifique permettant d'effectuer la gestion financière, comptable ou de facturation d'un fournisseur de services informatiques ; cependant, lors de l'élaboration de l'analyse de rentabilisation, il est possible d'inclure des informations sur les coûts et les avantages financiers des services informatiques impliqués.
Réponse : Qu’est-ce que tu veux dire, n’est-ce pas ? Nous avons vu que dans le livre Stratégie de Service, il y a 3 Processus.
Et l’un d’eux est le processus de gestion financière, qui est responsable de trois activités :
Mauvaise question.
(CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-RS/2019) Il n'est pas nécessaire que la gestion des finances telles que les coûts et les budgets soit incluse dans les guides et/ou modèles de gouvernance informatique, malgré ce type de gestion caractérisant l'action associée à la gouvernance. Combiné à la gestion financière, le budget est abordé en ITIL, dans la phase de stratégie, et en PMBOK, dans la gestion des coûts du projet.
Réponse : Quelle question phénoménale. Mélange ITIL et gestion de projet (PMBOK).
Le budget est l'une des activités du processus de gestion des services couvertes par ITIL, dans l'étape Stratégie, et par PMBOK, dans la gestion des coûts du projet.
BONNE question.
(CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-MA/2018/Q991360) Jugez l'élément suivant, concernant la bibliothèque ITIL v3. La gouvernance informatique de l'organisation doit utiliser le processus de gestion du portefeuille de services pour identifier les ressources informatiques à allouer à un service particulier pour répondre aux besoins d'un client.
Réponse : Exactement. La gestion de portefeuille s'occupe de la gestion de la liste des services prévus et interrompus. Cette liste permet d'identifier les ressources informatiques à allouer à un service particulier pour répondre aux besoins d'un client, et même un service interrompu peut être utile et redonner de la valeur à l'entreprise.
BONNE question.
(CEBRASPE/CESPE/STJ/BR/2018/Q968252) Les exigences relatives à la gestion des services informatiques pour une organisation donnée sont répertoriées ci-dessous.
I – Disposer d’une base de données structurée contenant des informations sur tous les services informatiques en production.
II – Gérer l’ensemble du cycle de vie de tous les services informatiques, y compris ceux en cours de développement.
III – Créer un canal permettant aux utilisateurs de fournir des informations sur les services et les procédures nécessaires pour les obtenir.
En référence aux exigences présentées, jugez l'élément suivant, relatif à la gestion des services et à ITIL v3.
Parmi les processus ITIL v3, celui qui répond le mieux à l'exigence I est la gestion du catalogue de services, qui fait partie du portefeuille de services et contient des informations sur les services destinés aux clients, y compris ceux disponibles pour le déploiement.
Réponse : Portfolio Management identifie les services en file d'attente pour le développement (Service Funnel), services en opération (Catalogue de services) et les services retirés ou retirés du portefeuille.
BONNE question.
(CEBRASPE/CESPE/FUNPRESP EXEC/BR/2017) Jugez l'élément suivant, relatif aux composants et processus du modèle ITIL v3. La gestion financière des services informatiques gère les exigences de planification budgétaire de l'organisation, sans s'occuper des exigences liées aux prestataires de services de comptabilité et de facturation, car elle se concentre sur le contrôle des valeurs internes.
Réponse : Comme nous l'avons déjà vu, la comptabilité informatique, la facturation et la budgétisation sont des activités de gestion financière.
Mauvaise question.
(CEBRASPE/CESPE/DEPEN/BR/2015) Concernant ITIL v3, jugez l'élément suivant. La stratégie de service établit que les politiques et processus de gestion des services[1] sont mis en œuvre conformément à la stratégie de l'organisation.
Réponse : L'objectif de l'étape Stratégie est de gérer le cycle de vie de la gestion des services conformément aux stratégies de l'organisation.
BONNE question.
Eh bien, les amis, c'est tout.
A plus tard, bonnes études !
Prof. Samantha Gomes
