Estrategia de Servicio – Libro I (ITIL V3) - Kasamim Noticias
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Estrategia de Servicio – Libro I (ITIL V3)

Hola gente. Todo bien.

El artículo de hoy hablará sobre el primer libro de ITIL v3.

La publicación Service Strategy es responsable de desarrollar y mantener estrategias comerciales y de TI.. Aboga, principalmente, por que la organización realice una evaluación estratégica (muy similar al análisis FODA), para luego crear una estrategia real de oferta de servicios TI.

La Estrategia de Servicio se compone de 3 procesos:

Detallando cada uno de los procesos, tenemos:

 

1er Proceso de la Estrategia de Servicio: Gestión de la demanda.

La Gestión de la Demanda es un aspecto crítico de la Gestión de Servicios, ya que la demanda que no se gestiona eficientemente genera incertidumbre y es una fuente de riesgo para el proveedor de servicios.

Su enfoque principal es analizar, rastrear, monitorear y documentar patrones de actividad empresarial. Por ello, buscamos saber cuáles son las demandas actuales y predecir cuáles serán las demandas futuras.

El establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio, la previsión, la planificación y la coordinación con el cliente son medidas que pueden reducir la incertidumbre de la demanda, aunque no son capaces de eliminarla por completo.

 

 

2do Proceso de la Estrategia de Servicio: Gestión de la cartera.

El Portafolio de Servicios tiene las siguientes finalidades:

  • Describir los servicios de un proveedor en términos del valor agregado al negocio, definiendo las necesidades del negocio y las soluciones del proveedor a estas necesidades;
  • Proporcionar información sobre todos los servicios a lo largo del ciclo de vida;
  • Ayuda con el gobierno de TI, informando las actividades de TI;
  • Identifique los servicios en cola de desarrollo (Service Funnel), los servicios en operación (Catálogo de servicios) y los servicios retirados o eliminados del Portafolio.

 

El Portafolio brinda información sobre todos los servicios en cualquier etapa del ciclo de vida, por lo que presenta qué está en cola por desarrollar, qué está en operación y qué debe ser retirado o ya fue retirado de operación por estar obsoleto.

Vea una ilustración de lo descrito anteriormente:

Además, el Portafolio de Servicios se subdivide en 3 partes:

 

Y ahora vayamos al último Proceso del Libro de Estrategia.

Sólo tenemos 3 Procesos en esta primera publicación. Muy fácil

 

3er Proceso de la Estrategia de Servicio: Gestión financiera.

El objetivo del proceso de Gestión Financiera de los servicios TI en un departamento interno de TI debe ser proporcionar un costo efectivo de los gastos aplicados a los activos.

Gestión financiera gestiona el ciclo financiero del Portafolio TI de una organización, cuantificar el valor de los servicios de TI y garantizar que los recursos financieros sean compatibles y apropiados para la organización, en términos de demanda y valor para el negocio.

Por tanto, la Gestión Financiera consta de tres actividades:

 

ATENCIÓN: Estas actividades se cobran mediante platea.

 

 

Chicos, muy simple. Es fácil entender los objetivos de estos Procesos.

Una buena señal para que sigamos con las demás publicaciones y respectivos procesos previstos en ITIL v3.

Pero ahora pongamos a prueba nuestros conocimientos con algunas preguntas del CEBRASPE/CESPE.

 

¡Vamos allá!

 

(CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-AL/2020) Juzgar el siguiente punto, relativo a los fundamentos de ITIL v3. ITIL no cuenta con un proceso específico que realice la gestión financiera, contable o de facturación de un proveedor de servicios de tecnología de la información (TI); sin embargo, al desarrollar el caso de negocio, es factible incluir información sobre los costos y beneficios financieros de los servicios de TI involucrados.

 

Respuesta: ¿Qué quieres decir, verdad? Vimos que en el libro Estrategia de Servicio hay 3 Procesos.

Y uno de ellos es el Proceso de Gestión Financiera, el cual se encarga de tres actividades:

 

 

Pregunta equivocada.

 

(CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-RS/2019) No es necesario que la gestión de finanzas como costos y presupuestos sea incluida en guías y/o modelos de gobernanza de TI, a pesar de que este tipo de gestión caracteriza acciones asociadas a la gobernanza. Combinado con la gestión financiera, el presupuesto se aborda en ITIL, en la etapa de estrategia, y en PMBOK, en la gestión de costos del proyecto.

 

Respuesta: Qué pregunta tan fenomenal. Combina ITIL con Gestión de Proyectos (PMBOK).

El presupuesto es una de las actividades del Proceso de Gestión de Servicios cubiertas en ITIL, en la etapa de Estrategia, y en PMBOK, en la Gestión de Costos del proyecto.

 

Pregunta CORRECTA.

 

(CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-MA/2018/Q991360) Juzgue el siguiente ítem, respecto a la biblioteca ITIL v3. El gobierno de TI de la organización debe utilizar el proceso de gestión de la cartera de servicios para identificar los recursos de TI que se asignarán a un servicio particular para satisfacer las necesidades de un cliente.

 

Respuesta: Exactamente. Portfolio Management se ocupa de gestionar la lista de servicios planificados y discontinuados. Esta lista permite identificar los recursos de TI que se asignarán a un servicio particular para satisfacer las necesidades de un cliente, e incluso un servicio discontinuado puede ser útil y aportar valor al negocio nuevamente.

 

Pregunta CORRECTA.

 

(CEBRASPE/CESPE/STJ/BR/2018/Q968252) A continuación se enumeran los requisitos para la gestión de servicios de TI para una determinada organización.

I – Contar con una base de datos estructurada con información de todos los servicios TI en producción.

II – Gestionar todo el ciclo de vida de todos los servicios de TI, incluidos los que se encuentran en desarrollo.

III – Crear un canal para que los usuarios proporcionen información sobre los servicios y trámites necesarios para su obtención.

Con referencia a los requisitos presentados, juzgue el siguiente ítem, relacionado con la gestión de servicios e ITIL v3.

Entre los procesos de ITIL v3, el que mejor se adapta al requisito I es la gestión del catálogo de servicios, que forma parte del portafolio de servicios y contiene información sobre los servicios de cara al cliente, incluidos aquellos disponibles para implementación.

 

Respuesta: Portfolio Management identifica los servicios en cola para su desarrollo (Service Funnel), servicios en operación (Catálogo de Servicios) y servicios retirados o eliminados de la Cartera.

 

Pregunta CORRECTA.

 

(CEBRASPE/CESPE/FUNPRESP EXEC/BR/2017) Juzgar el siguiente ítem, relativo a componentes y procesos del modelo ITIL v3. La gestión financiera de servicios de TI gestiona los requisitos de planificación presupuestaria de la organización, sin abordar los requisitos relacionados con la contabilidad y el cobro de los proveedores de servicios, ya que se centra en el control de los valores internos.

 

Respuesta: Como ya se vio, la contabilidad, la facturación y la elaboración de presupuestos de TI son actividades de gestión financiera.

 

Pregunta equivocada.

 

(CEBRASPE/CESPE/DEPEN/BR/2015) Respecto a ITIL v3, juzgue el siguiente ítem. La estrategia de servicio establece que las políticas y procesos de gestión de servicios[1] se implementen de acuerdo con la estrategia de la organización.

 

Respuesta: El propósito de la etapa de Estrategia es gestionar el ciclo de vida de la Gestión del Servicio de acuerdo con las estrategias de la organización.

 

Pregunta CORRECTA.

 

Bueno amigos, eso es todo.

¡Hasta luego, feliz estudio!

Profe. samantha gomes

 

 

 

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